Desde CCOO hemos preparado esta entrada para desgranaros algunos de los detalles de la inminente aplicación de la Ley 10/2025 de atención a la clientela. Quienes también nos hemos visto al otro lado del teléfono sabemos que era una norma estrictamente necesaria para poner freno a las frustraciones que a menudo sufrían los usuarios ––y que también padecíamos nosotros––, garantizando por fin tiempos de respuesta dignos, eficacia en la resolución de incidencias y seguridad frente a las malas prácticas comerciales. Como las empresas tienen solo hasta este próximo 28 de diciembre de 2026 para adaptarse, queremos contaros cómo va a afectar a nuestro día a día en la plataforma.
El fin de la venta cruzada en llamadas de soporte
Uno de los cambios más sustanciales afecta directamente al departamento de Soporte y su modelo de incentivos por ventas cruzadas (lo que conocemos como ventas SAS). Hasta ahora, no solo era una práctica habitual, sino una exigencia aprovechar cada interacción de soporte para ofrecer productos o servicios adicionales de la empresa contratante.
Sin embargo, la Ley 10/2025 es tajante en este aspecto: prohíbe expresamente que las empresas aprovechen las consultas o reclamaciones de los usuarios para realizar ofertas comerciales, a menos que sea el propio cliente quien las solicite activamente o dicha venta esté directamente relacionada con la resolución de la consulta. Al quedar vetado este ofrecimiento proactivo durante este tipo de interacciones, el sistema de comisiones e incentivos de este departamento tendrá que ser reformulado por completo.
Riesgo de automatización (IA) frente a los «3 minutos» de espera
Un efecto colateral previsible de la prohibición de las ventas cruzadas es la búsqueda de abaratamiento de costes por parte de la empresa contratante. Al reducirse el margen de beneficio extra que generaban las ventas SAS en el departamento de Soporte, es altamente probable que se incremente el uso de la Inteligencia Artificial como primer filtro de atención y resolución con el fin de minimizar gastos.
No obstante, y afortunadamente, la nueva ley establece líneas rojas muy claras. En primer lugar, queda terminantemente prohibida la atención prestada de forma «exclusivamente» a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados: la normativa exige que, si un cliente solicita ser atendido por un agente humano, el sistema debe derivar la llamada a una persona física. El límite es estricto: al menos el 95% de las llamadas deben ser atendidas en un plazo máximo de tres minutos. Esto supone una garantía legal de que nuestro rol como operadores sigue siendo insustituible, aunque es determinante observar y mediar ante cualquier implantación o mejora de la automatización para evitar pérdidas de empleo.
El peso del gallego y la gestión de lenguas cooficiales
Finalmente, siendo Abante Servicios una empresa afincada en Lugo, con una gran parte de nuestra plantilla gallego-parlante, nos enfrentamos a un escenario muy relevante. La Ley 10/2025 obliga a las grandes empresas que prestan servicios en comunidades con idiomas cooficiales a garantizar la atención en dicha lengua siempre que el cliente lo solicite.
Esto significa que la empresa contratante, a través de Abante Servicios, deberá asegurar la disponibilidad de agentes que atiendan en gallego a los usuarios de Galicia que así lo prefieran. Para nuestra plantilla, esto pone en valor nuestras competencias lingüísticas de manera directa, blindando la necesidad de perfiles locales. Al mismo tiempo, la ley también exige cobertura en catalán y euskera, lo que abrirá ineludiblemente debates organizativos en la empresa sobre cómo gestionar dichos flujos de llamadas: ya sea mediante selección de perfiles internos o la posible externalización de ciertos servicios a otras regiones ––con la evidente afectación a la carga de trabajo y, por tanto, relevancia en la magnitud de la plantilla––.
Conclusión: Luces y sombras
En definitiva, la implantación de la Ley 10/2025 supone un avance indudable que traerá beneficios muy positivos para las personas consumidoras, estableciendo por fin unas reglas justas y dignas. Para nuestra plantilla, esta normativa actúa también, en parte, como un aparente escudo legal que blinda nuestros puestos de trabajo frente a la evidente amenaza de la automatización descontrolada, garantizando que el factor humano ––independientemente de su volumen–– siga siendo indispensable.
No obstante, no podemos ignorar que esta transición normativa también trae consigo puntos negativos y riesgos reales para nuestro día a día, especialmente en lo relativo al impacto económico por la reformulación de los incentivos o las dudas sobre cómo gestionará la empresa contratante la atención en otras lenguas cooficiales. Por ello, desde la sección sindical de CCOO seguiremos analizando al detalle cómo aplica la empresa estos cambios para seguir informándoos a través de nuestros canales habituales de cualquier novedad, medida o impacto que conozcamos.