En Abante Servicios, existe un número que genera más ansiedad, frustración y estrés crónico que cualquier otra métrica operativa: el famoso Net Promoter Score (NPS). Desde la sección sindical de CCOO, hemos decidido plantar cara a lo que consideramos una de las prácticas más injustas y descontextualizadas de la plataforma. Ha llegado el momento de exigir la eliminación total del NPS como factor punitivo para evaluar nuestro desempeño, calcular nuestras comisiones y, lo que es más grave, justificar extinciones de contrato.

Un error de base: evaluar al trabajador por la calidad del producto

Para entender el profundo engaño metodológico que supone este sistema, debemos recordar para qué sirve realmente el NPS. Esta encuesta, que pregunta al cliente si recomendaría la empresa a un amigo, nació como una brújula estratégica para medir la salud general de una marca.

Sin embargo, la dirección ha pervertido esta herramienta. Han trasladado la responsabilidad de una métrica global a los hombros del trabajador de primera línea. Cuando un cliente te califica como «Detractor» con un 4, rara vez está valorando tu trato personal. Está castigando los tiempos de espera derivados de una plantilla infradimensionada, los fallos del producto o las estrictas políticas corporativas sobre precios y devoluciones.

Tú no decides las tarifas, no diseñas el software y no puedes saltarte las normativas impuestas. Entonces, ¿por qué tu nómina sufre las consecuencias? Utilizar esta frustración del cliente para rebajar las comisiones de ventas o mermar el salario base supone un ataque directo a tu plan vital, responsabilizándote de problemas sobre los que tienes cero control.

Supervivencia frente a excelencia

Convertir el NPS en el juez de nuestra viabilidad laboral ha creado un entorno insostenible. Esta presión obliga a muchos compañeros a recurrir a la mendicidad emocional —suplicar una buena nota para no ser penalizados— o a evitar sumergirse en consultas técnicas graves por miedo a represalias en la encuesta. Esto no mide la excelencia del servicio, sino la desesperación por sobrevivir a un sistema mal diseñado. Lo cual, tal y como la Ley de Goodhart indica, corrompe el resultado y, por tanto, es equívoco para quien pretenda obtener un resultado útil y real de su implantación.

No pedimos la suplantación del NPS como medida objetiva para la Empresa Contratante, ellos pueden utilizarla para medir legítimamente la salud de su producto, pero jamás deberá considerarse como métrica para valorar el desempeño individual. «Es el estándar del mercado», tan estándar como lo es un termómetro para medir la temperatura, pero nadie lo usaría para medir la capacidad pulmonar.

Como empresa subcontratada, Abante Servicios tiene la obligación moral y legal de actuar como escudo protector entre la Empresa Contratante y nuestra plantilla, en lugar de utilizar esa métrica como un látigo disciplinario.

Nuestra exigencia formal: criterios justos y objetivos

Por todo lo expuesto, desde CCOO exigimos el fin de esta dictadura métrica mediante tres acciones inmediatas:

• Desvinculación económica total: El NPS debe desaparecer como condicionante de las comisiones, incentivos y salarios. Las retribuciones deben basarse en la cantidad objetiva y directa de las ventas proporcionadas (y nunca aceptaremos menos que el máximo alcanzable). En cualquier caso, tras la aplicación de la Ley de Atención a la Clientela (26 de diciembre de 2026) los incentivos desaparecerán, ya que carecerán de sentido al no poder ofrecerse ventas cruzadas, por lo que, como hemos indicado en nuestro post de bienvenida, también solicitamos una modificación salarial para afrontar esta pérdida económica.
• Paralización de medidas disciplinarias: Exigimos el cese absoluto de cualquier amonestación, plan de mejora (PIP) o despido que utilice un bajo NPS como justificación. Un castigo basado en los fallos del producto carece de toda validez objetiva.
• Transición a KPIs justos: Reclamamos la creación de una mesa de diálogo para establecer métricas reales, basadas en auditorías de calidad interna (QA) y, en el caso de las encuestas, si se desean, utilizar un CSAT enfocado en la interacción con el agente para valorar única y exclusivamente el trato humano brindado por este.

Tu esfuerzo y profesionalidad no pueden seguir siendo el pararrayos de los fallos corporativos. Es hora de medir el trabajo real.