Afrontamos un momento decisivo.

El sector del Contact Center y, en concreto, nuestra labor diaria en la plataforma de Abante Servicios, está a punto de experimentar la mayor transformación tecnológica de los últimos años. Ante un escenario de profundos cambios, la información veraz y la presión mediática son nuestras mejores herramientas.

Por ello, desde la sección sindical de CCOO, ponemos a vuestra disposición sontusderechos.com, un espacio que nace con una vocación muy clara: ofrecer a la plantilla un canal de comunicación directo, transparente y riguroso. Aquí expondremos nuestras propuestas, analizaremos las decisiones de la dirección y haremos un seguimiento exhaustivo de las iniciativas que, como representantes de los trabajadores, vamos a llevar a cabo.

Realidad del sector: Ley de Atención al Cliente e impacto de la IA

Hay dos factores que van a redefinir nuestro trabajo a muy corto plazo y sobre los que debemos hablar con absoluta claridad y prioridad, por lo que aprovechamos esta primera entrada para entrar en dichas materias, ya que consideramos que es una de las principales preocupaciones que tenemos que afrontar.

El próximo 26 de diciembre de 2026 será de plena aplicación la nueva Ley de Atención a la Clientela. A nivel de consumidor, esta normativa supone un avance lógico, pero a nivel operativo, encierra consecuencias directas para empresas del sector BPO como la nuestra. Uno de los puntos clave de esta ley es la prohibición y limitación de las ventas cruzadas sin relación con la consulta (SAS) durante las llamadas de soporte y atención al usuario.

No solo los salarios de los trabajadores pueden verse reducidos drásticamente debido a la pérdida de incentivos (si no se puede vender sin que el cliente lo solicite explícitamente, este sistema pierde por completo su razón de ser), sino que debemos entender la lógica empresarial que pueda derivar de esto: si las campañas pierden la vía de ingresos adicionales que suponían esas ventas cruzadas, la empresa matriz verá mermada la rentabilidad de cada llamada. ¿Cómo va a compensar esta caída en sus márgenes de beneficio? La respuesta ya está sobre la mesa: reduciendo los costes operativos mediante la implementación agresiva de la Inteligencia Artificial.

No podemos basar nuestra acción sindical en ignorar la realidad. La integración de sistemas de IA generativa y automatización avanzada no viene solo a «facilitar» el trabajo; viene a absorber un volumen masivo de interacciones y, de forma inevitable, a reducir la plantilla. Es una certeza matemática que la empresa utilizará la tecnología para subsanar los costes que la nueva ley les impide cubrir mediante la venta.

Nuestra exigencia: Un Marco de Seguridad Integral

Ante un escenario donde la reducción de puestos de trabajo se plantea como el ajuste natural del mercado, la postura de CCOO no va a ser la resignación ni el conflicto ciego, sino la anticipación y la negociación inteligente.

Nuestra prioridad absoluta es proteger a las personas que conforman esta plataforma. Por ello, nuestra línea de acción principal consistirá en exigir a la dirección de Abante Servicios la creación conjunta de un marco de seguridad y transición.

No vamos a esperar a que la reducción de plantilla se ejecute como una situación irreversible. Propondremos establecer desde ya unas bases sólidas que ofrezcan garantías reales a los trabajadores frente a esta reestructuración:

• Transparencia absoluta y hoja de ruta clara: No aceptaremos navegar a ciegas ante una reestructuración de este calibre. Exigimos a la dirección de Abante Servicios información detallada, continua y transparente sobre cómo planean absorber el impacto de la nueva normativa y la automatización de los procesos. Además, esta transparencia debe incluir necesariamente las directrices impuestas por la empresa matriz. Las decisiones que van a definir nuestro futuro laboral no pueden tomarse a puerta cerrada ni comunicarse como hechos consumados; necesitamos conocer la estrategia empresarial para poder actuar en consecuencia.
• Modificación salarial ante la pérdida de incentivos: La aplicación estricta de la ley, al prohibir el ofrecimiento de productos no relacionados con la consulta inicial (SAS), supondrá casi con total seguridad el fin de los sistemas de incentivos en la línea de soporte. Esto se traduce en una reducción drástica e inasumible del salario real que cada trabajado lleva a su hogar y con el que ha elaborado parte de su plan de vida. Por ello, es imprescindible establecer un mecanismo de compensación. Si el modelo operativo cambia para cumplir la ley, la estructura retributiva también debe hacerlo, ya sea mediante la consolidación de pluses o una revalorización de las tablas salariales base. El coste de esta adaptación legal no lo pueden asumir las nóminas de los trabajadores.
• Blindaje laboral frente a posibles despidos y EREs: El análisis de la situación nos indica que la imposibilidad de generar ingresos extra por llamada sumada a la capacidad de absorción de consultas de la IA derivará, previsiblemente, en ajustes de plantilla. Aunque seamos realistas sobre la posibilidad de que se ejecuten EREs o despidos objetivos por causas organizativas y de producción, nuestra labor es anticiparnos. Exigimos definir desde este momento una cláusula de salvaguarda que mitigue el impacto de cualquier medida traumática. Si los ajustes son inevitables, deben regirse por un marco pactado que garantice indemnizaciones y condiciones de salida muy superiores al mínimo legal, priorizando siempre medidas como la voluntariedad y las prejubilaciones, y protegiendo a su vez las condiciones y la carga de trabajo de los compañeros que permanezcan en la plataforma.

La información será nuestra fuerza

Los próximos meses van a exigir lo mejor de todos nosotros. La empresa tendrá su hoja de ruta financiera; nosotros debemos tener nuestra hoja de ruta laboral.

Desde sontusderechos.com os mantendremos informados de cada paso, de cada reunión del comité y de cada respuesta por parte de Abante Servicios. Os invitamos a leer, a analizar la situación con espíritu crítico y a participar activamente. Porque frente a la automatización y los recortes, la profesionalidad de nuestra plantilla y la fortaleza de estar unidos y bien representados será nuestra única garantía de futuro.